回顾2007年的中国移动通信市场竞争可谓异常激烈，手机单向收费，资费轮番下调，政策监管不断变化，各大运营商也在这一过程中使出浑身解数来吸引用户、抢占市场。而层出不穷的新业务和新服务则几乎是每个运营商都在抢占的“高地”，所有人都希望以价值创新来突破竞争驶入“蓝海”。

如何真正从客户需求出发，为客户提供量身定做的产品和服务，如何将规模优势转化为质量优势成为运营商们思考的重点。在这一过程中，亚信公司帮助四川移动成功实施的“个人服务顾问”项目则提供了一个生动的注解，而亚信经营分析系统在此项目中的应用现实意义得到进一步提升。

实现精准营销，服务人员变营销专家

“使用‘个人服务顾问’后的数据均有大幅提高，较上月提高了近50%，推荐成功率高达近60%。人均办理成功量也比上个月翻了一番，这样的数据真是令人鼓舞！”四川移动的一位负责人如此表示。而就在此之前，四川移动成都分公司还在为如何有效满足用户需求等问题犯愁。

为了满足用户日益多样化的需求，成都分公司也推出了丰富多彩的产品和服务，但新业务的层出不穷却没有带来设想中业务数据的对应性增长。在亚信公司的帮助下，四川移动迅速发现了问题的“瓶颈”所在：一线人员不能根据客户的消费行为和特征为用户量体裁衣推荐业务，致使营销效率低成本高，营销服务能力得不到有效提升；另一方面数据业务信息自主化低，深度挖掘能力低，导致分析数据与前端运营脱节，管理滞后。

市场竞争是瞬息万变的，为了帮助前台人员找准业务推荐突破点，提高营销推荐成功率，将营销力转化为服务感知，提升客户满意度，四川移动启动了“个人服务顾问”项目。亚信公司与四川移动共同对数据集市中客户消费行为进行分析，挖掘客户消费轨迹，建立客户消费模型，确定目标客户群，对目标客户群系统自动形成营销服务建议，通过BOSS系统进行展现，从而达到帮助进行营销服务，带给客户个人服务顾问的感知，最终实现客户保留和价值提升的目的。

亚信公司通过扩大数据来源，不断提高数据质量，优化数据仓库，提升数据分析能力，在此基础上帮助前端业务部门实现了数据的精细化应用。由亚信设计的个人服务顾问支撑工具通过分析计算客户的消费使用历史信息和数据，不仅准确的定位客户，更实现了客户细分，使前端销售人员的推荐针对性和主动性大幅提升，真正实现了业务推荐的有的放矢，量体裁衣，激发和满足用户的潜在和现实需求，四川移动的营销营销成本大幅降低而效率提升显著提升，更重要的是用户真正获得了更贴心，更具个性化的服务，用户的满意度显著提升。

在这一过程中，亚信公司帮助四川移动开发和完善了“个人服务顾问”的支撑工具和后台持续保障措施，同时还深入前端帮助其应用实施的落地，优化和升级了现有流程并固化了以工具为依托的工作流程，实现了应用的长效化。四川移动有关负责人表示：亚信公司的“个人服务顾问”是真正从市场竞争的现实需求，具有高度的针对性和有效性，效果有目共睹。“个人服务顾问”能协助一线人员迅速找准目标用户和推荐相适应业务的功能，使用率高达90%以上，极大的帮助了营业前台人员提高了精准化营销的能力，让普通的服务人员也成为了营销专家。

个人服务顾问变革传统BI，实现效益最大化

亚信公司的“个人服务顾问”本质上依然是精准营销。投入时间长，效益产出慢的传统BI已经越来越显现出其不适应性，传统上认为，BI是从海量历史数据中利用成熟的分析工具发现业务中的模式和趋势，从战略上和战术上辅助决策的一种技术。但是“个人服务顾问”的出现改变了这种观点：它将BI从后台搬出来并且嵌入到业务操作流程的细节中，将分析型和操作型流程合并成一个整体。

“个人服务顾问”正是在恰当的时间将恰当的信息交付给恰当的人，以便采取恰当地行动。在这种形式下，“个人服务顾问”将业务洞察力融入到规则和模型中，企业可以借助它自动决策和获得反馈，排除了人为干涉。自动决策不仅使操作处理标准化缩减成本，而且提升了服务，使企业在市场中获得竞争优势，“个人服务顾问”已经成为BI未来发展公认的趋势所在。

在“个人服务顾问”的成功应用中，亚信公司将其优势淋漓尽致的发挥出来：将管理层和一线工作人员融合起来，从核心业务及涉及的流程入手、逐步推进，真正将BI具体到实施细节上，普及到业务流程中所有节点的操作者，形成了全员用BI的氛围。让他们都可以根据数据来决定如何对本节点进行最优化，也就是在每个关键流程节点上存有“智能块”，众多“智能块”的结合促进整体操作的最优，真正实现了全价值链的价值最大化。

目前，个人服务顾问已逐步为市场部门提供了越来越多的分析手段，也为四川移动保持市场主导地位，提高内部管理效率，提供了重要保障。

亚信公司在四川移动“个人服务顾问”项目的成功实施不仅再一次为企业如何应对不断创新业务内容，提升服务质量，降低运营管理成本和提升效率的挑战给出了生动的成功经验，同时也为更多企业实施“个人服务顾问”系统提供了可供借鉴的宝贵经验。