“客户统一营销”是真正实现以客户为中心，将经过深度智能分析形成的针对客户的营销机会的相关信息和知识汇聚统一，实现对客户的统一主动营销。江西移动采用客户统一营销方案后，业务运营效率得以提升，大大加快了从以产品为中心向以客户为中心的转型力度。

过去：困惑的营销

与其它运营商一样，江西移动营销人员面对广大用户，也曾用尽各种营销手段——铺天盖地的广告、多种多样的促销礼品与大幅度的价格优惠等等，但是收效并不理想。在亚信咨询的帮助下，江西移动认识到自身存在的营销误区：传统的营销模式是以产品为中心的，营销活动的开展都是以推广产品而非满足客户需求为根本出发点。然而，随着移动运营商运营模式的转变以及电信服务市场的不断成熟，这种营销模式显然也越来越无法满足市场竞争的需要。具体来说体现在两点上：

第一，营销活动只重数量，不重质量。从产品角度出发，只重视营销成功率却忽视个体客户的实际需求内容。目前，电信服务的营销无非是通过广告战、促销战、价格战等方式进行的，这些缺乏具有针对性的个性化营销内容且“换汤不换药”的营销手段越来越难以激起客户们的购买欲望。同时，由于一线服务人员缺乏对客户的消费行为与使用特征的了解，只能简单推荐通用性的业务，很难在短时间内向客户推荐合适的业务，错过营销时机。而分散的营销资源、各自为战的营销模式，加上为应对上级下达的指标任务而采用“运动战”的波次式营销，使得一位客户可能在一天之内收到来自不同渠道的相同或不同的营销信息，这些铺天盖地、漫无目的信息轻则引起客户厌烦，重则会让客户产生严重的逆反心理。第二，信息单向流动，客户反馈难以收集。目前运营商在开展营销活动时，普遍存在客户反馈信息缺失的严重问题。该问题的根源在于服务与营销的脱离。在以往的营销活动中，一线营销人员只以将营销信息推送给客户为工作内容而忽视客户对营销活动反馈信息的收集，服务人员也仅针对客户提出的问题予以解决而不会对其进行业务推荐。

若想在营销方面特别是在数据业务方面更上一层楼，必须尽快打破上述业务发展瓶颈，引入以客户需求为导向的新型营销模式。基于此，亚信咨询为江西移动提出“客户统一营销”咨询方案。

策略：客户统一营销

营销变革，理念先行

凭借丰富的行业经验和深刻的行业洞察力，亚信咨询认为：作为处于运营转型期间的电信运营商如果坚持采用传统的营销管理模式，势必难以适应当前以前端市场营销能力为中心的“市场运营阶段”的发展需要。因此，治标应治本——亚信咨询决定以转变营销管理理念为切入点，发挥一体化咨询服务模式的优势，为江西移动提供从营销管理咨询到IT规划与支撑的完整贴身服务，建立起“客户统一营销”的新型营销模式。

“客户统一营销”颠覆了以往营销为中心的营销设计模式，第一次真正以客户需求为导向进行营销体系的构建。通过对营销流程的梳理，亚信咨询为江西移动建立了一套完整的精细化营销体系，并在此基础上实现了客户管理的“两个统一”和营销资源的“两个整合”，即统一的客户需求管理、统一的客户接触体验以及营销机会和营销渠道整合，从而改变了以往波次式的“运动战”营销，建立起流程化、常态化的精细化营销模式，大大降低了营销成本的投入。

IT支撑，有效落地

为了保障“客户统一营销”理念的有效落地与实施，亚信咨询通过对BOSS接口的改造和经分界面的建设，建立起以数据分析为指导，以联动的IT系统为支撑的完善的客户统一营销流程，从而构建一个以当前营销网络为基础的“客户统一营销平台”，将主动的精细化营销扩展到现有的营销渠道之上。

一方面，在原有经分系统数据仓库的客户数据基础上，亚信咨询通过帮助江西移动营销人员建立“一对一营销”方式将客户需求的补充信息不断更新进客户数据库，实现客户需求的统一收集管理，确保营销分析信息的完整性和及时性；另一方面，亚信咨询建立起营销管理中心系统帮助江西移动将各个业务的营销需求统一汇总并确定出业务推荐优先级，并针对每个客户制定符合其个性化需求的营销推荐配置，即符合了运营商本地的业务发展战略，也提升了一线营销人员对客户需求的认识与把握能力，有力的支撑了精细化营销体系的建设。同时，亚信咨询将现有移动营销渠道进行整合，通过“客户统一营销”平台的支撑，使得各个营销渠道对客户需求的理解保持一致并实现客户的多波次、多层次的递进式营销信息推送以保证各渠道协同进行客户营销，减少彼此冲突引起的营销效率低下、客户满意度下降问题。

“我们通过BI系统分析发现一个客户完整的消费习惯，统一推到一线的客户接触点，当客户自己办理业务的时候，系统已经把所有的营销机会分析得比较清楚了，营业厅的人员在办理业务的时候只要简单地输入号码就能够从系统上看到，这个客户可能对彩铃有兴趣、对短信有兴趣，他的消费特征是什么样的，这时候营业员就可以把不同的产品组合在一起跟客户进行沟通。”江西移动相关负责人介绍说。

在传统的营销模式下，移动公司通过短信群发方式推荐业务平均成功率仅有5‰—1%，而通过电话外呼方式的平均成功率也只能达到2%左右。2007年4月份，在亚信咨询的帮助下，作为试点地市的江西吉安市通过“客户统一营销”平台推荐业务的成功率平均为24%，12593长途无忧和彩铃业务的推荐成功率更是分别达到35.29%和22.42%，平均业务办理量比上月提高了2倍以上。

绩效考核，执行保障

亚信咨询的贴身咨询服务不仅局限在对营销流程的梳理、再造和营销活动实施方案的制定和推广上，还体现在为移动运营商营销方案的实际执行提供考核方法与考核数据支撑，帮助其建立完善合理的考核体系。

根据每项业务的自身特点、发展该项业务的重要性和难度、推荐成功之后对移动收入的贡献情况等多个方面，亚信咨询为不同的业务赋予一定的权重分值，再根据营业员的工作成果和劳动量科学地计算每个营业员的积分，通过这种积分制度对营业员、营业厅进行考核，从而刺激营销人员的工作热情，进一步促进营销活动的迅速开展。

后记：实现精确营销

亚信咨询提出的“客户统一营销”咨询方案在江西吉安市的营销管理工作中取得了显著的效果，在提高了业务推荐成功率的同时，对潜在用户起到了广告宣传的作用，提高了潜在用户对业务的认知度，对将来业务的发展奠定了良好基础。目前，江西移动已在全省推广统一营销平台。