长期以来，BI（商业智能）似乎都是企业领导者和财务管理人员的专用工具，它为高层决策提供必需的信息，包括市场细分、产品管理战略、获利性分析、预测和其他信息。而对于更广泛的一线人员来说，需要BI为他们在日常运营中的具体操作进行及时、迅速、有效、直接的指导。云南移动做到了这一点，并在日常运营中效果显著。

·80/20法则

对于企业来说，高价值客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售量的重点客户。正如“80/20法则”所揭示的：20%的客户往往带来80%的利润。

云南移动公司成立于1999年8月，拥有16个州市分公司和128个县（市、区）分公司，其高价值客户所占比列到目前不超过云南总用户数的6%,但带来的收入在总收入的占比大于25%"。

面对移动通信日趋激烈的市场竞争，在中国移动集团“以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度”的方针指导下，云南移动在原有经营分析系统上增加了高价值子系统。“我们希望通过该系统向高价值客户提供‘优质、优先、优惠’、差异化、个性化的服务，同时加强高价值客户服务的针对性，提高高价值客户的满意度和忠诚度。”云南移动项目负责人表示。

·从“看数据”到“用数据”

直到不久前，传统的BI 解决方案和报表还是密不可分的，这些报表面向高管，将中长期数据汇总起来进行趋势分析，为战略决策提供支持。但是，并不是所有人都需要那些连篇累牍的分析，“一线的呼叫中心服务人员不需要看报告，他们只要通过屏幕看到有价值的信息就行了。”负责云南移动高价值客户项目的亚信项目负责人说，这种信息必须非常简单明确，并直接反应出一线的业务状态，，能够指导一线员工及时采取具体的行动。

云南移动高价值个体分析系统面向大客户服务管理系统，通过对用户的异常行为进行告警，并具有贴近业务的大量选择器功能，为客户经理日常的客户维护工作和分析工作提供具体而有效的支撑。例如，

系统的预警功能可以帮助大客户经理随时查看所辖客户群的业务状态，如出现业务异常的客户，系统就会预警提示，这样就大大提高工作质量和针对性。系统地展示功能，按群体和个体两种模式，详细反映大客户的各项业务指标和变化趋势。定制功能，可以让客户经理来自定义条件对大客户进行搜索和跟踪。而管理功能，可以让他们对自身工作进行合理的安排和管理，对下辖经理的工作进行分派，监控，管理和考核。

具体来说，高价值客户系统首先通过系统数据将大客户经理或者电话经理需要关怀的客户进行有效聚焦，回答了“那么多客户，哪些是我应该重点关注的客户？”这个问题；它提供方便快捷的数据分析功能，回答了“我的客户具有什么特征”的问题，并提供灵活的目标客户群选择的功能，确定需要生日关怀、例行关怀、异动关怀的客户群；最重要的是，该系统实现了高端客户服务流程的信息化和自动化，解决了“我该如何做？”的最大问题，实现闭环业务管理流程，让BI 真正走向一线，成为客户经理处理日常工作的利器。

系统首页中提供了预存款余额日预警、每日费用预警、用户生日预警、月呼转CDMA 前十名、月呼转小灵通前十名、月费用增加/ 减少前十名等丰富的指标数据。客户经理可以根据单一搜索条件用搜索模块锁定目标客户或者目标客户群，比如对总费用累计几个月小于多少金额的客户进行搜索聚焦，再有针对性地对这部分客户群进行个性化营销，控制流失率。

·BI 向下渗透

红河哈尼族彝族自治州位于云南省南部，云南移动红河分公司的大客户经理通过高价值客户系统发现，该州中高端客户中有相当比例的用户选用了一款适用于月消费在50元以下用户，容易造成用户满意度降低，同时造成资费的不合理流失。

针对这种套餐错位的情况，对错位的中高端用户进行专题外呼是客户流失挽留的重要策略之一。通过数据集市系统对客户的话费结构进行分析后，客户经理可以重新为客户设计套餐、变更资费，再通过专题外呼提高这些用户的满意度，降低离网率，提高移动公司的数据业务收入。

以此次针对红河选用套餐错位的用户的专项外呼为例：同意选择推荐套餐以及考虑推荐的用户占呼通用户的39%，推荐接受率相比过去业务推荐外呼的接受率有了很大提高。高价值客户系统中的用户分析流程相当于为电话经理设计了一个专题外呼活动的分析套路，提高了数据分析以及外呼的工作效率，提升了电话经理分析能力和基于分析系统的工作流程的理解，为日后电话经理按科学套路开展日常工作打下基础。

在项目实施中，大客户工作中管理层，分析层和操作层的工作流程和交互式业务流程融入了高价值客户个体分析系统，使其真正成为了云南移动大客户工作相关人员每天必不可少的分析工具。据承建云南移动高价值客户系统的亚信项目负责人介绍，目前该系统运行情况良好，一线人员自觉使用率非常高。在某地市级分公司中，8名大客户经理每日对该系统的点击量超过了2000次，充分说明系统为他们的工作提供了真正帮助。

BI 应用正在从企业高层的战术或战略工具向一线人员应用转变，此次云南移动实施的高价值子系统正是商业智能面向营销一线，切合他们具体工作需求的良好应用。它从历史数据中即时提取信息，直接指导大客户经理的电话服务，甚至可以细化到面对具体客户的通话套路，具备较强的可操作性，同时也培养了一线营销人员和一线管理人员的分析能力和分析意识。