时下，移动运营商正面临着前所未有的挑战。如何提高客户满意度，提速业务创新力度，以及降低管理运维成本等等，无疑是运营商抓住市场机遇的关键。作为移动集团公司中的重要业务大省，浙江移动的网络规模和客户总数在国内都名列前茅，其BOSS系统也一直处于行业前列：可支持3000万用户，不仅是国内最大的移动BOSS系统，同时也是亚洲最大、世界第二大的移动BOSS系统；浙江移动BOSS已实现系统全省集中化建设，所有关键业务数据和应用系统都全部集中到了一个生产中心，实现了全省业务数据共享，方便了业务的统一支持及管理。

但是，在新的形势下，浙江移动依然面临着如何百尺竿头更进一步，不断提升竞争力的挑战。如何开源节流。加强运营管理，有效降低成本和提高效率？如何先人一步，更好地拓展新的业务如何提高用户服务满意度，给用户提供更丰富、高效的产品和服务，从而增加客户忠诚度？而这，将不可避免地落到BOSS系统的建设上。为此，在亚信科技的帮助下，浙江移动对其BOSS系统进行了创新和升级。

统一产品管理平台：平衡分散和集中矛盾

“浙江移动BOSS系统有力地支持了公司近几年来业务营销的需求。但随着新业务的层出不穷和频繁变化的增值业务需求，系统功能正面临更严峻的挑战。”浙江移动有关负责人说，“现有产品的管理和维护功能出现了分散的趋势，这使得产品管理、维护和配置难度加大，而且可能出现人为误差，既增加了维护运营成本，也因为效率和信息透明度等原因，影响客户满意度。”

为此，亚信科技通过统一的建模和分析，建立一个融合RBOSS、BBOSS、计费、帐务处理、新业务平台等子系统产品管理功能的统一产品管理平台，通过统一产品配置、集中产品维护、统一外部接口及产品目录，有效地化解了以上矛盾。

采用了统一产品配置后，针对产品不同的业务特性、设计符合其特性的配置模版，让配置人员对该业务产品的属性一目了然，降低了产品配置的复杂度。同时，同一类型的业务产品必须通过同一个配置模版才能进行配置，也规范了配置人员的操作。基于多种查询条件的产品查询功能，使产品资费信息的展示更加清晰和完整，展现方式通俗易懂，能够让一线人员和客户清楚的了解产品资费，从而解决由于资费展现的晦涩和难以理解带来的投诉问题。统一产品平台还纳入了产品目录的概念，产品目录能按照不同的业务进行分类、排列、组合，形成分层次的、清晰的产品架构，为产品规划管理服务，从而做到一目了然，大大提高了效率。

而通过统一产品管理平台对各子系统间的产品信息的融合，由统一产品平台提供统一而通用的产品接口供各子系统调用，解耦了各子系统间复杂的依赖关系，子系统作为模型元素的独立性和可扩展性增强。

这样，通过统一产品配置、集中产品维护、统一外部接口及产品目录，浙江移动有效地增强了业务管理能力和业务处理能力，提升公司对新产品、新业务的支撑能力。

多账户支撑模式：屏蔽SP欺诈行为

目前移动用户投诉率比较集中于一些不法SP的欺诈行为，在用户不知情的情况下，诱使用户消费。为此，亚信科技为浙江移动BOSS系统构建了多账户支撑模式，实现资金细化管理，从而强化了对SP的监管。

以前，浙江移动BOSS的帐户架构是一个用户只有一个账本，所有资金的规则都是一样，用户预存的的资金无法区分资金类型，种类、来源、用户等明细信息，因此在支撑能力上存在一定的局限性。通过系统改造，浙江移动将BOSS系统的单一账本模式升级为多账本模式，增加了如下主要功能：重构BOSS系统账户模型，建立账本层级并实现账本的属性及类型区分；如本金账本、馈赠金账本、新业务账本等。定义并管理各种类型账本的使用规则，如：使用范围、优先级顺序等。增加对账本的使用功能，包括：余额查询、扣费、欠费催缴、销帐等。

这样，新的系统提供了对SP商欺诈行为的控制能力，并封闭了不法SP通过馈赠金欺诈获利的渠道，同时优化公私账户关系，避免账户资金余额与催缴停机不一致的问题，也为新业务专款专用的定向营销提供了系统支撑能力。从而大大减少了客户的投诉的焦点问题，增强了公司的监管和业务支撑能力。

统一银行接口：缴费不再是难题

缴费难在公共事业和电信业一直存在。浙江移动通过BOSS系统的创新，在提高用户充值和缴费便利性上取得了很好的效果，特别是构建了全省统一银行接口，大大提升对银行合作类业务的管控能力，从而让缴费不再是难题。

浙江移动BOSS统一银行接口建设对全省48家银行进行接口规范和割接，并增加多项接口功能，通过系统功能弥补原有银行接口在委托关系管理、对帐管理等方面的不足。比如，新的充值缴费功能实现了用户在银行前台可查询其欠费账单和充值卡账户可用余额，并完成充值和缴费操作，并实时为其打印充值发票。批量扣款功能，使银行可根据移动公司要求，实现对在银行托收的用户（包括信用卡、储蓄卡和对公托收）进行定期批量自动扣款的操作，并根据扣款情况为用户提供缴费发票。信用卡委托办理：在移动公司前台实现信用卡用户对其手机号码委托扣款的业务办理，即用户只需在移动公司前台就可完成原需到银行和移动双方办理的委托收费业务，等等。

“统一银行接口的建设在提高客户满意度，规范业务流程和提高效率方面作用巨大。”浙江移动有关负责人如数家珍：“批量扣款十分便捷，达到统一批量扣款时间，统一客户端反馈，统一服务标准等目标，大大改善了客户服务质量，提升客户满意度，而此类用户多是高价值客户；所有数据处理集中到省中心后，在规范操作流程的同时，也极大提升了系统处理效率，月批量扣款效率提高30%；另一方面，也减少了分公司的维护工作量和操作错误的可能性；当然，统一流程规范，也简化了BOSS系统功能实现的逻辑复杂性，实现了系统功能能的标准化，进一步提升系统的稳定性。”

新业务管理平台：破解“成长的烦恼”

近年来，浙江移动不断拓展新的业务，作为新增长点和营销重点，其中，最重要的是浙江移动以自有合作的方式进行运营的新业务，如手机邮箱、手机报纸、彩信超市、天气预报等等。对此，浙江移动建设了新业务管理平台。

新业务管理平台定位为BOSS系统的子系统。首先统一BOSS与新业务平台接口。通过制定和执行浙江移动BOSS与新业务平台统一接口规范，统一了新业务平台厂家的技术接入门槛；而简单易开发的XML＋HTTP接口方式，既加快了新业务平台的开发和接入速度也规范了BOSS与各平台的接口确保了BOSS系统大安全性。其次，统一新业务的订购管理管理。明确所有新业务的订购都要从BOSS发起，新业务平台只能发起业务申请在BOSS完成鉴权后再完成开通。新的业务受理方式将业务确定点由原来的各业务平台统一的新业务管理平台，新业务平台实现所有新业务的订购关系的集中管理。

根据集团“One Mobile”的指导思想，自有合作类新业务的受理渠道需要统一规划：包括移动营业厅、10086和12580人工服务、12580短信营业厅、网上营业厅、WAP营业厅，并对以上受理渠道的界面和码号资源进行统一设计；新业务管理平台设计了客服投诉一体化与各新业务平台间投诉工单自动受理、转派、处理、反馈的工作流，确保新业务用户投诉能第一时间获得各新业务平台的支撑。

这样，浙江移动实现统一BOSS与新业务平台开通接口、统一新业务的订购关系管理、统一新业务受理渠道和客户感知、统一新业务的投诉处理和工单处理、统一自有新业务合作伙管理的‘五个统一’的目标，为浙江自有新业务的发展构建强大的技术和管理平台。新业务管理平台正式上线后，投诉量明显下降；新业务频繁和多样的促销活动也得到很好的支撑；新业务管理平台的投诉处理、合伙伙伴管理、业务受理等操作界面也获得了数据中心、客服中心等使用部门的一致好评。

面对全球风起云涌的信息化浪潮，移动运营商同样面临不断创新业务内容，提升服务质量，降低运营管理成本和提升效率的挑战。浙江移动BOSS系统的成功创新，也为移动BOSS的发展，提供了一个生动成功案例，以及可供借鉴的宝贵经验。